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GLPI : Centraliser la gestion des tickets et du parc informatique

Fremor Jessy
4 min de lecture

Introduction

En tant que technicien systèmes et réseaux, l’un des outils indispensables pour gérer les incidents, suivre les demandes et maintenir un parc informatique à jour, c’est GLPI. Ce logiciel libre (Gratuit et Libre de Gestion de Parc Informatique) permet d’avoir une vision claire de l’état des équipements et de centraliser toutes les demandes utilisateurs. Voici comment je l’utilise au quotidien.

Qu’est-ce que GLPI ?

GLPI est une solution ITSM (IT Service Management) open source qui permet de :

Gérer les tickets d’incidents et de demandes
Suivre l’inventaire matériel et logiciel
Gérer les utilisateurs, groupes, entités
Planifier les interventions et les projets
Générer des rapports, statistiques, alertes
Associer des éléments à chaque ticket (poste, imprimante, utilisateur…)

Mise en place de GLPI

Prérequis :

Serveur Debian ou Ubuntu
Apache, PHP, MariaDB
Adresse IP fixe

Étapes principales :

apt install apache2 mariadb-server php php-mysql php-curl php-xml php-mbstring unzip

Télécharger GLPI depuis le site officiel : glpi-project.org
Décompresser et déplacer vers /var/www/html/glpi
Attribuer les droits à Apache
Lancer l’installation via le navigateur : http://<IP_SERVEUR>/glpi

Interface et usage au quotidien

1. Gestion des tickets

Création d’un ticket utilisateur par interface ou mail
Priorisation (critique, haute, moyenne, basse)
Attribution à un technicien
Suivi de l’état : nouveau, en cours, résolu, fermé

2. Inventaire du matériel

Importation automatique via FusionInventory
Suivi des PC, écrans, imprimantes, licences logicielles
Affectation à des utilisateurs ou à des entités (RH, DSI…)

3. Planification & projets

Suivi des tâches liées à un projet informatique
Affectation de tâches aux membres de l’équipe
Délais, échéances, rappels

Cas d’usage réel

Exemple : un utilisateur signale qu’il ne peut pas imprimer

Ouverture d’un ticket via le portail utilisateur
Vérification de l’imprimante liée à l’utilisateur
Analyse des logs du pilote sur le poste
Résolution : réinstallation du pilote + redémarrage du spooler
Ticket clos avec commentaire et temps passé

Bonnes pratiques

Personnaliser les catégories de tickets : “Problème matériel”, “Logiciel”, “Réseau”, etc.
Associer les objets : chaque ticket peut être relié à un poste, un utilisateur, une imprimante
Créer des modèles de tickets récurrents (ex : nouvelle embauche)
Statistiques : voir qui crée le plus de tickets, quelles sont les pannes les plus fréquentes

Sécurité et droits d’accès

Création de profils (utilisateur, technicien, admin)
Gestion des droits par entité (filiales, services)
Historique des actions dans les tickets

Conclusion

GLPI est bien plus qu’un simple outil de tickets. Il est au cœur de ma gestion de parc et de la résolution structurée des incidents. Avec lui, tout est centralisé, tracé, mesurable. Un vrai gain de temps et de qualité pour les équipes IT.